Обратите особое внимание на заключительную часть разговора — где она заканчивается. Исследования подтверждают, что клиенты, как правило, помнят, что было сказано в конце разговора. Если вы забудете попрощаться с клиентом или закончите разговор на негативной ноте, это определенно повлияет на лояльность клиентов и создаст дальнейшее негативное отношение к компании.
Умелый и взвешенный подход при разрешении конфликтных ситуаций — лучший способ преодолеть возражения клиента и перевести его в разряд постоянных клиентов. Ваш клиент должен понять, что вы его услышали и готовы помочь решить проблемы. Если жалобы клиента действительно заслуживают внимания, своевременно обращайтесь с такими случаями. Например, низкое качество обслуживания, недостатки или производственные дефекты, невыполнение обязательств и т. Д. Определенно Требуют должного внимания.
Чтобы адекватно отреагировать на запрос harmonia.od.ua клиента, вы должны четко понимать следующие моменты:
- Если клиент возвращается к вам после заключения сделки, это означает, что у него есть какие-то претензии или он не удовлетворен продуктом или услугой;
- Если ответ на запрос не будет своевременным, клиент может разочароваться еще больше, и вы навсегда потеряете его лояльность к вашей компании.
Не обязательно доводить своих клиентов до крайней точки эмоционального взрыва. В конфликтной ситуации, когда клиент звонит с претензией или жалобой, важно правильно и оперативно отреагировать. Недовольный или неудовлетворенный клиент должен чувствовать, что он важен и что вы заинтересованы в решении его проблем. Давая ответ на жалобу, убедитесь, что он конкретный и компетентный. Сделайте ваше текстовое общение эмоциональным и дайте клиенту почувствовать, что он важен. Дайте ему знать, что вы услышали и поняли его проблему. Вы можете быть уверены, что клиент это оценит.
Пример:
«Я хочу извиниться от имени нашей компании. Извините, что заставил вас ждать. Ваше мнение имеет большое значение, поэтому для решения проблемы потребовалось некоторое время. Мы понимаем ваше разочарование в результате использования дефектного продукта и т. Д. «
Если вам удастся дать правильный ответ, который охватывает все возможные возражения в конфликтной ситуации, недовольство и агрессия клиента пройдут. Клиент, который изложил вам свои претензии и чьи претензии были рассмотрены с высочайшим уровнем внимания, станет постоянным клиентом и создаст дополнительную рекламу для вашего бизнеса.