Стандартизация системы обслуживания является основой для построения эффективной бизнес–модели — будь то в странах Персидского залива или на глобальном уровне. Стандарты обслуживания — это перечень обязательных правил для персонала, а также изложение процедур взаимодействия с клиентами в различных ситуациях. Без сомнения, невозможно воспроизвести в таком списке все возможные ситуации, особенно когда продавцу приходится сталкиваться с негативным клиентом. Тем не менее, в этих рекомендациях должны содержаться основные данные о стандартах обслуживания и наиболее полезные советы о том, как вести себя в большинстве ситуаций, включая нетипичные.
Нет необходимости создавать шаблоны для каждого нестандартного случая и превращать свой персонал в биологических роботов. Напротив, если все ваши торговые представители произносят одни и те же слова одинаковым тоном, они потеряют свою индивидуальность, и клиент всегда может почувствовать недобросовестное отношение. И все же стандартизировать определенные этапы взаимодействия с клиентом довольно просто.
ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ И СУТЬ СТАНДАРТОВ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
На современном рынке, где уровень https://www.0619.com.ua/list/430912 конкуренции стал чрезвычайно высоким, стандартизация может стать вашим основным конкурентным преимуществом. Стандарты обслуживания должны повторять основные политики вашей компании и выгодно выделять вас среди конкурирующих компаний. При нынешнем сходстве услуг и продуктов в странах Персидского залива и по всему миру система стандартизации услуг может быть единственной возможностью отличить вашу компанию от других в отрасли. Даже небольшая разница в обслуживании может выгодно выделить вашу компанию и привлечь новых клиентов.
Основной целью разработки стандартов обслуживания является проработка всех возможных этапов взаимодействия с потенциальным клиентом. Все, что касается процесса работы с клиентом, будь то презентация нового продукта или доставка приобретенного товара, должно быть стандартизировано. Кроме того, для простоты мы рассмотрим некоторые традиционные стандарты в области продаж.
Поведение продавцов в торговом зале является одним из основных этапов взаимодействия с потенциальными клиентами. От поведения ваших менеджеров по продажам зависит отношение клиента как к вашей продуктовой линейке, так и к компании в целом. На первый взгляд может показаться, что здесь все понятно, и есть требования к предлагаемым стандартам и правилам поведения. Однако не все так просто.
Например, ваши менеджеры могут тратить слишком много времени на свои личные дела или, что еще хуже, они все время заняты разговорами с коллегами. Если у вас нет системы стандартов обслуживания, запрещающей такое поведение, применяется следующий принцип: «что не запрещено — возможно». Менеджер отдела также будет работать с минимальной эффективностью, так как вынужден все время бегать между персоналом и контролировать ситуацию. Ему придется объяснять каждому новому сотруднику правила того, как приветствовать клиента, как с ним разговаривать, как себя вести и т.д.
Важно понимать, что то, что ваш клиент видит и слышит в торговом зале, определенно повлияет на его отношение к компании. Вот почему все это должно быть четко регламентировано и стандартизировано.
Телефонный разговор с клиентом – этот вид коммуникации в продажах всегда остается актуальным.Деловые партнеры и клиенты звонят в наши дни довольно часто. Многие дальнейшие решения принимаются на основе того, что они слышат на линии, фразы приветствия и того, насколько внимательно вы их слушаете и записываете их информацию. Телефонная связь компании является прямым отражением их стиля работы и манеры ведения бизнеса. Например, если клиент звонит и слышит непонятное приветствие или даже полное отсутствие такового, этот крошечный пункт, отсутствующий в ваших стандартах обслуживания, может серьезно повредить имиджу вашей компании.
Внешний вид торгового персонала – эта категория также является важным аспектом всей вашей системы. Первый визуальный контакт с потенциальным клиентом неизбежно повлияет на дальнейшее сотрудничество. Что касается стандартизации внешнего вида торгового персонала, важно учитывать не только единый дресс-код, но и все другие аспекты внешнего вида. Прическа, маникюр, макияж и парфюмерия – все это также должно быть унифицировано.
Процесс прямых продаж заслуживает самого пристального внимания, и, соответственно, должен быть четко регламентирован. Как правило, процедура продажи включает в себя несколько этапов. Точно, это может быть:
- Начало диалога с клиентом и начало первоначального контакта;
- Определение мотивации потребителей и потребностей клиентов;
- Презентация продукта или услуги;
- Работа с возможными возражениями и обоснование преимуществ;
- Закрытие сделки и продажи как таковой.
Эксперты рекомендуют использовать стандартизированный набор примеров ситуаций в рамках вашего сервиса в GCC или глобально или конкретные фразы, чтобы ваши стандарты были понятны; это исключит любую другую интерпретацию правил. Кроме того, они будут лучше понятны торговому персоналу и легко поддаются контролю.
Вы даже можете создать отдельный документ или брошюру с конкретными примерами того, как вести себя в нестандартных ситуациях или как выстраивать диалог с недовольным клиентом. В идеале, каждое изложенное должно быть подкреплено наглядными практическими примерами. Если в стандартах указано, что менеджер должен определить потребности клиента, вам нужно объяснить, как это сделать, и какие вопросы нужно задать.
Взаимодействие с покупателем, который уходит, ничего не купив – если это первый визит человека в ваш магазин, вряд ли он сразу совершит покупку – это нормально. Важно стандартизировать поведение продавцов с такими клиентами. Если ваши сотрудники взаимодействуют с ними ненадлежащим образом, клиент может просто уйти и никогда не вернуться к вам. Гораздо эффективнее поощрять таких клиентов посещать вас снова и проводить презентацию продуктов. Кроме того, вы можете провести небольшой опрос и получить их контактные данные, чтобы информировать их о новых продуктах в будущем.
Сезонные распродажи и поведение персонала – эта система моделей продаж стала очень популярной в последние годы. Важно понимать, что массовые продажи означают гораздо больший поток клиентов. К сожалению, даже самые опытные сотрудники могут допускать ошибки в таких ситуациях. Массовые распродажи отличаются от индивидуальных распродаж в обычный сезон и поэтому требуют очень четких правил.
Стандарты возврата товара и правильного взаимодействия – Процедура возврата товара регулируется законодательством. Однако всегда находятся предприимчивые сотрудники, которые идут на риск и создают собственную интерпретацию правил. Некоторые скажут клиентам, что возвратов и обменов не будет, а другие даже прекратят все контакты с клиентом.
Однако, если вы намерены создать узнаваемый положительный имидж компании в GCC и заботиться о своей деловой репутации, весь процесс возврата должен соответствовать действующему законодательству и быть четко регламентирован на корпоративном уровне. На основе существующей практики мы можем привести очень заставляющую задуматься статистику: клиент, если он доволен покупкой, даст 3-4 положительные рекомендации, в то время как недовольные клиенты поделятся своим негативным опытом с 10 людьми. Вот почему правильное взаимодействие с клиентами, которые возвращают товары или просят вернуть деньги за услугу, очень важно для построения успешного бизнеса.