Если и есть что-то, к чему стремятся все владельцы бизнеса, так это удовлетворение своих клиентов. Без удовлетворения клиентов вы не сможете добиться их удержания и лояльности. Хуже того, это может привести к потере клиентов. Слухи могут распространиться, и, прежде чем вы успеете оглянуться, все узнают, что ваши продукты и услуги того не стоят.
Помимо того, что у вас потрясающий продукт, ваши клиенты, скорее всего, запомнят вас по опыту работы с вашим продуктом, командой и послепродажному обслуживанию.
Вы, вероятно, внедрили множество способов узнать мнение своих клиентов. От опросов до использования программного обеспечения для обратной связи NPS вы стремитесь сделать свой бизнес более ориентированным на клиента. Хотя опросы клиентов и оценки net promoter могут помочь вам понять, что происходит с вашими клиентами, этого недостаточно. Вы должны действовать в соответствии с результатами этих опросов и обратной связью, чтобы это дало плодотворные результаты.
Используйте результаты своих опросов и отзывов, чтобы улучшить то, как вы ведете свой бизнес, обеспечивая тем самым удовлетворенность ваших постоянных и новых клиентов.
1. Создайте программу поощрения за лояльность.
Исходя из вашего рейтинга net promoter, сосредоточьтесь на своих промоутерах. Это клиенты, которые с радостью и энтузиазмом расскажут о вашем бизнесе своим коллегам, семье и друзьям. Они являются эффективной ходячей рекламой. Они не только рассказывают потенциальным клиентам о вашем бизнесе, но и получают положительный опыт использования вашего продукта и услуг, подтверждающий их претензии. Нет ничего лучше, чем счастливый и довольный клиент, который советует другим людям посетить ваше заведение, потому что вы предоставляете превосходный сервис.
Создайте для них программу поощрения. Скорее всего, это будут постоянные клиенты, которые будут покупать и пользоваться вашими услугами в течение длительного времени. Ваши клиенты должны знать, что вы цените их и что вы хотите, чтобы у них был только лучший опыт. Выражайте признательность там, где это уместно, и покажите своим самым лояльным клиентам, что их ценят.
2. Улучшайте и развивайте свои продукты и услуги.
Передайте результаты ваших опросов и рейтинг net promoter вашей команде разработчиков. Им, скорее всего, будет интересно узнать, что ваши клиенты говорят о ваших продуктах. Эта информация может помочь им улучшить ваши продукты, создать их лучшую версию или совершенно новый продукт. Система или процесс управления обращениями и обратной связью могут помочь вашей организации.
3. Обратитесь к своим недоброжелателям.
Хотя вы должны сосредоточиться на своих промоутерах, вы также не должны игнорировать своих недоброжелателей. Они недоброжелатели по определенной причине. Их реакцию и отзывы необходимо учитывать, если вы хотите добиться улучшений. Используйте систему вознаграждения, чтобы достучаться до этих недоброжелателей. Предоставьте вашей команде обслуживания клиентов возможность предоставлять этим недоброжелателям льготы и поощрять их к тому, чтобы они еще раз попробовали ваши продукты и услуги. Это поможет вам повысить шансы на лояльность клиентов и предотвратить их отток.
Вы можете кое-чему научиться у своих недоброжелателей. Они увидели в вашем продукте что-то такое, чего вы, скорее всего, не увидели; вот почему вы должны узнать их точку зрения. Спросите их, что пошло не так. Вы лучше узнаете своих целевых клиентов и будете иметь более четкое представление о том, чего они хотят от вашего продукта.
4. Выполняйте запросы своих клиентов.
Покажите своим клиентам, что вы заинтересованы в их опыте и успехе. Не останавливайтесь на том, чтобы спросить их мнение. Выполняйте их просьбы и озабоченности. Если побочные реакции на конкретный продукт или услугу являются обычным явлением, не игнорируйте их. Изучите проблему и найдите решение, которое может решить проблемы ваших клиентов.
Выполняя запросы клиентов, не давайте пустых обещаний. Относитесь к своим клиентам как к умным людям, которыми они и являются. Будьте искренни в своих усилиях помочь им и улучшить их взаимодействие с вами.
5. Не забывайте о корпоративной культуре.
То, что ваши сотрудники чувствуют и относятся к компании, может повлиять на качество обслуживания клиентов. Если ваши сотрудники чувствуют себя хорошо и довольны компанией, они будут усердно работать, чтобы у ваших клиентов было наилучшее впечатление от вашего бренда. Они сделают это, потому что им небезразлична ваша компания и они вложены в нее. Менеджеры должны понимать, что недовольные сотрудники даже не задумываются о том, как вас воспримут ваши клиенты. Чем счастливее ваши сотрудники, тем счастливее будут и ваши клиенты.
В целом, удовлетворенность клиентов необходима для успеха бизнеса. Независимо от вашей отрасли, услуг и продуктов, удовлетворенность клиентов должна быть вашим приоритетом.