Для этого нет двух способов. Выполнение процедур возврата наносит эмоциональный и физический ущерб как предприятиям, так и клиентам. Мы ожидаем не меньшего, чем постоянное предоставление превосходного сервиса и продуктов, но даже деятельность самых известных компаний не безупречна.
Вот почему компании должны уделять приоритетное внимание совершенствованию процесса возврата. Для этого они могут обратиться к поставщикам услуг обратной логистики и настроить отличную систему управления возвратами с помощью облачных приложений. Они также могут использовать запрос на возврат как возможность оптимизировать процесс и наладить отношения. Вот как:
Улучшайте свои правила возврата
Действительный процесс возврата начинается с набора хорошо написанных правил возврата. Убедитесь, что они прямые, недвусмысленные, понятные и содержат минимум лазеек и исключений, которые могут сбить с толку ваших клиентов. Работает и обратное: если у вас нет политики возврата определенных товаров, вы должны дать соответствующее объяснение. Они также должны быть либеральными из-за неправильной или неудовлетворительной доставки.
Вы должны убедиться, что рекомендации по возврату товаров прозрачны на протяжении всего процесса покупки. Вы можете добавить ссылку на свои правила возврата в разделе оформления заказа процесса. Чтобы уменьшить необходимость возврата, вы можете улучшить процесс покупки, добавив раздел “Просмотреть заказ”.
Инициируйте процесс
Если вы все-таки обращаете внимание на запрос о возврате, убедитесь, что инициируете процесс именно вы. Вы можете сделать это с помощью эффективной команды послепродажного обслуживания клиентов, которая собирает отзывы клиентов. Сведите к минимуму задержки и сделайте общение максимально плавным, самостоятельно отслеживая покупку. Таким образом, вам не придется задавать множество вопросов о том, что не так с продуктом, когда они его купили и так далее.
Предоставьте почтовую этикетку с предоплатой и предварительным адресом, чтобы еще больше ускорить процесс возврата товара. Однако сегодня клиенты могут злоупотреблять квитанциями о возврате, прилагаемыми к оригинальной упаковке. Таким образом, это может быть лучше сделано с помощью цифрового чека или QR-кода. Таким образом, вы по-прежнему можете решить проблему возврата и получить ценную информацию.
Обеспечьте постоянную связь
обсуждение с помощью красочных речевых пузырей над ними
Как только процесс начнется, вы должны обеспечить постоянный контакт с клиентом. Создайте надежную команду обслуживания клиентов, задачей которой является регулярное информирование клиентов о ходе возврата. Также полезно, если каждая часть пути покупателя будет интегрирована. Маркетологи, отделы продаж и логистики также должны быть осведомлены о проблеме. Таким образом, они смогут улучшить свои кампании и операции в будущем.
В случаях непредвиденных задержек в процессе возврата, которые находятся вне вашего контроля, вы можете использовать это время для разговора с клиентом. Кроме того, поинтересуйтесь впечатлениями клиентов от вашего продукта или бренда и запросите предложения о том, как лучше минимизировать возвраты.
Автоматизируйте, где это возможно
Автоматизация обратной логистики помогает ускорить процесс возврата. Такие процедуры, как возмещение кредита, авторизация управления возвратом и управление запасами, могут выполняться намного быстрее благодаря автоматизации. Вы также можете собирать отзывы и соответствующие данные о покупках, такие как тенденции покупок, наиболее часто упоминаемые причины возврата или частота отказа от корзины, с помощью облачного приложения. По возможности ускоряйте процесс возврата, чтобы избежать потери прибыли или, что еще хуже, резких отзывов от недовольных клиентов.
Хороший опыт возврата имеет больше шансов удержать клиентов, чем успешная покупка. Это связано с тем, что это строит лучшие отношения и демонстрирует честность бизнеса, что для новых и постоянных клиентов важнее любого отличного продукта или услуги.